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ネットワークエンジニアの転職

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ネットワークエンジニアのお仕事というもの(運用編)

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ネットワークエンジニアの運用といっても、本当に様々です。
私がいたソフトバンクテレコムの職場では、主に回線系の障害を担当していたので、ゴリゴリCiscoのネットワークをみるというのとは違っていました。

そうはいっても、国際系のバックボーンではいまは不明ですが、当時はCiscoでしたのでそれなりにログインしてコマンドを叩いたりしていました。

今回はCiscoのお話しよりも、回線系のお話です。

障害対応ってこんな感じ

コールセンター
※当時、こんなきれいな同僚はいなかった…

ソフトバンクテレコムで働いていた時は、ネットワークが使えないお客様から連絡を受け、どこに問題があるか切り分けをし、出来るだけ早く復旧を目指すという運用のお仕事をしていました。

とある、お客様からネットワークが使えないとの申告が電話で入りました。
WANのバックボーンで障害が発生している気配はなく、俗に言うラストワンマイルの部分かお客様構内の問題であると切り分けました。
ちなみにWANのバックボーンで問題が発生している場合、一顧客だけではなく多くのお客様に障害が発生する事が多いため、ある程度推測が出来るのです。

またラストワンマイルというのは、お客様のオフィスからバックボーンまでの回線の事をいい、足回りとも呼ばれたりします。
この部分はNTT系列か電力系(パワードコムやケイ・オプティコム等)の会社のみ提供可能であり、そのお客様はNTTの回線を使っていました。

足回りの部分は、通称折り返し試験という物を実施して正常性を確認します。
通信会社側からお客様の所に置いてある回線終端装置までの疎通が確認できます。

折り返し試験に問題はなく、お客様構内の問題という事になりました。
ということで、NTTの作業員を現地に派遣するべく手配を進めます。

もちろんお客様には随時状況を報告します。
障害が発生している最中は、たいていのお客様はかなりイライラしています。
とはいえ、大人なのでそんなにクレームを受けたりする事はないのですが・・・

素晴らしい罵声

激怒
※どうせ怒られるならこういうせめてこういうシチューションや、こんな女性に怒られたい…

NTTの作業員は手配してから到着するまでどうしても時間がかかります。
つまり、お客様の障害が長期化するという事です。

何も進捗がなくても、お客様には電話で連絡するのです。
障害継続中なのにさらに放置プレイをするとクレームに繋がりやすいので、結構大事なことであります。

NTTの作業員が到着し、作業が開始されました。
しかし、待てど暮らせど復旧連絡がNTTから来ません。

その為、戦々恐々としながらも本社のかたと現地のご担当者様に連絡をするわけです。
まぁ、本社の人はそれほどでもなかったのですが、大阪の現地の方はよほど虫の居所が悪かったらしく…

私:
ご迷惑をおかけしおり、申し訳ありません。

ただいまそちらでNTTの者が対応させて頂いておりますが、原因特定に時間がかかっております。

大変申し訳ありませんが、今しばらくお待ちいただきたくお願い申し上げます。

お客様大阪担当者:
こっちはずっと使えなくて業務が止まっていて困ってるんだよ。
NTTの人はこっちで一生懸命頑張っているのに、お前は机の前で何やってんだよ!
少しでも早く直る様に手伝うとか考えられんのか!

いまからこっちにこいや!

私の心の叫び:

いやー、無理難題言うなー
問題個所はソフトバンク提供区間じゃなくて、NTTの責任区分だからなー

いやまぁ、ソフトバンク提供区間だったとしても、大阪にはいけないが…

私:
私どもの力が足りず、長時間にわたってご迷惑をおかけしており大変申し訳なく思っております。
少しでも早く復旧するように私どもとしましても、NTTと全力を尽くしますので今しばらくお待ちくださいませ。

また随時慎重連絡はさせて頂きますので、何卒ご理解賜りたくお願いいたします。

お客様大阪担当者:
なんでもいいから、とにかく早く直せや。
まったくどんだけ時間かかるんだよ。

つかえねーなぁ、ほんとにさぁ。

私:
も、申し訳ございません。
進捗あり次第、報告致します。

お客様大阪担当者:
もうあんたの言い訳はわかったから、はやくね。

私:
承知いたしました、何卒よろしくお願いいたします。

時に自社が悪いわけでもなく、もちろん自分自身が悪くなくても障害を受付つけている部署では、お客様からのクレームを直に受ける事もあるわけです。
このような時、もちろん少しでも早く復旧するために出来る限りの対処をする事は必要ですが、自分が悪くなくてもお客様に謝る事が出来るスキルが求められます。

それと同時に、クレームを受けても動じない精神力も必要です。
言い方は悪いですが、謝りつつも自分が悪いんじゃないしと思えるようなスタンスでないと、心が持たないですからね。

でも、良い事だって

ある時、営業から直属の上司に連絡が入ったそうである。

とある顧客からおほめの言葉を頂戴したと。
障害時の連絡体制と対応が非常に良かったと。
今まで使ってきた通信会社の中で最も良かったという内容だったそうです。

その顧客対応をしていたのは手前みそながら私だったので、とても嬉しかったのを覚えています。
普段怒られる事はあってもほめられる事はめったいにない仕事でしたので。

その時思ったのは…
お客様を取ってくるのは営業の仕事。
技術的なサポートをするのはSE。
そして既存のお客様を繋ぎとめるのは運用。

技術的には提案・設計・構築と上流が良いとは思うのですが、運用もやはりとても大事な仕事なんだとこの記事を書いていて思いました。
理解のある営業・SEさんが多かったし、同僚にも恵まれていたので良い職場でした。

余談

私はこのようにコールセンターの仕事もしていた経験があるので、自身がコールセンターに顧客として連絡する時、もっとも扱いにくい顧客となります(笑)

いや、電話をとったあなたが悪いわけじゃないのはわかっているんだよ…
何を言っているかわからないから、ちょっとスーパーバイザーにエスカレーションしてもらって良い?

こうやってネチネチと外堀を埋めていく、と~っても嫌な顧客になっています(笑)

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