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ネットワークエンジニアとしての最大のミス その1

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いま思い出しても、この時のことは忘れられない…
あの行き詰った感覚、けたたましいアラートが鳴り響く中であふれ出る冷や汗。

自身のオペレーションによって新たに通信障害を引き起こしたあの日を、私は忘れる事が出来ない・・・

あの事件があった日

そう、あの事件があった日、僕の勤務は夜勤だった。

17時に入り、翌日の9時半までが定時だ。
とはいえ、だいたいは11時過ぎまで残務をして、早めのランチの時間帯にビールを飲むのが定番だったし、何より楽しみだった。

日勤の人達と一緒にランチに行き、自分と夜勤のパートナーは日勤の人達の羨望のまなざしを受けつつビールを飲むのが、なんとも優越感がありまた昼間から飲むという背徳感があり、仕事を終えたという達成感があり、何とも贅沢に感じる一時であった。

それに夜勤は手当がつく。
確か一回5千円だ、これは何気に大きい。
さらに1時間ちょっとの残業代を合わせればより金額的なメリットは大きい。

そう、あの事件があった時はメンタル的にちょっとおちている時で、仕事にも粗が目立っていた。
プライベートの方でいざこざがありかなりイライラしているのも合ったし、そのいざこざのせいでゆっくり気の休まる時間も少ない時期だった

とはいっても、そんな状況であっても仕事は待ってくれないし、休んで周りに迷惑をかけるわけにもいかない。
長時間にわたる勤務が待っている事実に鬱々としながらも、僕は出社した。

勤務開始

夜勤

17時に入ると言っても、普通は10分くらい前に準備しておくのが普通だろう。
僕は席に着き、PCを立ち上げ引き継ぎができるように準備を整える。

引き継ぎとは、日勤帯の人達から顧客対応を含め何かしらの対応が継続中の案件情報と、まさに問題が続いている物については今後に必要な対応を確認して共有するのである。

僕の職場ではトラブルマネージメントチケットシステムという物があり、そこに誰がいつどんな対応を行ったかを入力し記録を残す事になっている。

これはお客様対応に問題がなかったか、改善できるポイントはないかなどをのちにレビューされ、場合によっては上司からフィードバックされる。
またお客様からクレームが入った時などは、こちらだどのような対応を行っていたかがこのチケットシステムで確認でき、過失の有無などの確認にも利用されていた。

すなわち、自分が勤務中に対応履歴を漏らさず記録する事は自分の身を守ることにもなるわけで、決して入力を疎かにしてはいけない。

さて、その日の目玉というか、もっとも注意を払わなければいけない案件は、とあるお客様の米国拠点のルータ予防交換だった。

予防交換とは、何度か通信断が発生しており調査を進めるも、一向に原因が特定できない時などによく行われる。
そんな状況の時、問題が特定できていないが再発防止策の一環としてルータ等を別の物に交換する事がある。

繰り返し発生する障害に不満を募らせるお客様の温度を下げるという効果も見込める。
時には予防交換後、障害が収まる事もある。

何もしていないわけではない、調査や対応に出来るだけの事をしているのだという事をきちんと説明し、お客様に理解してもらうのもとても大事なことだ。
障害原因が特定出来ていない物の、こういった事は顧客満足度に繋がる大事なポイントなので、しっかりと対応する必要がある。

ネットワークエンジニアのお仕事というもの(運用編)でも書いたが、既存顧客をつなぎとめるのは運用の仕事だ。

予防交換については、日本のお客様、現地担当者様、現地キャリア(ネットワーク回線業者)との調整は完了している。
あとは時間通りに作業員が現地に着き、ルータを交換して通信が復旧すればとりあえずは終了だ。

事前にconfigも渡してある、大丈夫、まず問題ないはずだ。
この段階ではまだあの事件が発生するとは思っていなかった…

現地に作業員到着

確か時間は日本時間のAM3:00くらいだったはずだ。
もう10年近く前の話なので正確な時間は忘れてしまったが、現地の時間に合わせるとそのくらいにどうしてもなる。

現地に作業員が到着したとの連絡が入る。
作業を現地のお客様了承のもと進めるように依頼し、僕は念のため現地のお客様に電話で作業員が到着した事を伝える。

並行して日本側のお客様にはメールで連絡をする。
もちろんチケットシステムには自分の対応履歴を逐一記入する。

しばらくすると現地の作業員からconfigが入らないという連絡がきた。
お・ま・え、configはあらかじめ入れておいてから、現地に向かえよ、ぼけぇ!と心の中で叫ぶ。

ちなみに現地の作業員は日本語など話せるわけはなく、当然英語でやり取りを行う。

その段階からずっとテレカンは開きっぱなしである。
とりあえずなんでconfigが入らないのか聞くが、とにかくはいらないんだよ、こっちだって原因はよくわからないと言ってくる始末。
一度に流し込む事が出来ないなら、とりあえず1行ずつ追加していけといってみるが、こちらの英語が拙いのかにっちみさっちもどうにもならない。

その間にも時間は過ぎていく。
2時間くらい、あーでもない、こーでもないと話をしながらどこに問題があるか調査をするも一向に事態が改善しない。
これはもう仕方ない、なんとかWANインタフェースをあげて日本からリモートアクセスできる状態に持って行き、configを流し込むしかないだろうと覚悟を決める。

⇒ネットワークエンジニアとしての最大のミス その2に続く

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